あなたの機械のページに変わるサポートページ

問題

産業用レーザー切断機を輸出しているメーカーの話です。機械が出てしまうと、サイトの「サポート」はドロップダウンひとつ。型式を選んでマニュアルをダウンロード。ところがこのシリーズは三年でファームウェアが四版、盤内レイアウトが二版変わっていて、型式で落としたマニュアルはたいてい現場の一台と合いません。だからお客さんは電話をかけます。サービスの第一声はいつも「銘板の号機番号を読んでください」、第二声は「ロットを調べるので少々お待ちください」。どの電話も最初の十分がそこに消えます。保証はもっと厄介です。二年動いている機械が一度も登録されておらず、何かあると双方が記憶で話し、最後は情で片がつきます。

作ったもの

号機番号を入口にしました。お客さんが一度入れれば、サイトはどの機械か・どのロットか・どのファームウェアか・どこへ売られたかを把握し、**同じサポートページがその一台のページに変わります**。マニュアルには実際に載っているファームウェアの版が書かれ、据付図はそのロットの盤レイアウト、部品表は付くものだけ、保守時期はその機械の検収日から数えたもの。保証登録はその流れで済みます。お客さんには二年の保証と参照できる記録が、工場には日付・販売店・据付確認のついた一行が残ります。デモではまず**わざと偽の番号を照合します** — 何を入れても「真正品」と言う照合機は、照合機ではないからです。

触ってみてください

• デモは偽の番号を自分で照合します。一度赤くならないと、あとの緑に意味がありません。
• パネルの「Valid sample」を押して、後ろのページまるごとが持ち主を変えるのを見てください。
• 四つの資料それぞれの下の小さな行を読んでみてください — ファームウェア版、盤ロット、製造日。もう全部違うものになっています。
• 登録を最後まで進めてください。保証カードが緑になり、その下に保守時期と部品点数が生えてきます。

どんな商売に向くか

売ったあと何年も面倒を見る商売すべてに当てはまります — 機械、工作機械、計測器、車両、大型家電、据付システム。判定は簡単です。サービス窓口の第一声が「号機番号を教えてください」なら、その一言をサイトに移すとこうなります。

動いている基盤