詢問落到誰手上，是業務規則，不是一份通訊錄

城市頁和服務頁收到的詢問，來自不同的地方、不同類型的買家、不同規模的活。通常的安排是全部送進一個地址，由一個人手工分。這個做法一直有效，直到它失效為止。而失效是看不見的：送錯人的那條詢問不會退回來，它只是得到一個更慢、更差的回覆。

在我們做的那個夥伴網絡原型裡，四個問題把 42 個夥伴收斂到一個人。這四個問題每一個都在，是因為它真的會改變「誰能做這活」。

決定歸屬的四個問題

行業那一條最不顯眼，也最要緊。它是「大概能做」和「被允許做」之間的區別。一個只認地理的分派規則，會把一條製藥詢問送到一個法律上根本不能接的夥伴手上，而沒有人會發現，直到客戶開口要那張證書。

那條門檻規則

「單子大小改變歸屬」是大多數公司私下都在用、卻從來沒寫下來的一條。一條大詢問落到區域夥伴而不是總部團隊手上，不是一個小失誤：那是管道裡最大的一個機會，被交給了「恰好在那個郵遞區號下登記的人」。

把它寫進分派規則有兩個作用：詢問第一次就到對的團隊；而那個門檻也變成了一個公司可以拿出來討論、可以有意去改的數字，而不是一個隨當班的人而變的東西。

訪客該看到什麼

這些規則可以在後台無聲地跑，但把結果顯示出來更好。當頁面寫出「誰會來回你」，這條詢問就不再是發進虛空的一條訊息。它同時也是一道校驗：如果訪客覺得這個聯絡人不對，他會在發出之前就說出來，而那比事後才發現便宜得多。

• 只問那些會改變分派的問題。別的都屬於回覆之後。
• 一旦答案足以確定歸屬，就把「歸誰」顯示出來。
• 說清楚接下來會發生什麼、什麼時候。一個有名字但沒有時限的聯絡人，仍然是虛空。